Le principe de servuction appliqué à la foad

Préparer une formation ouverte et à distance est un travail conséquent. Dès le lancement de la formation tout doit être prêt pour accueillir les apprenants.

Mais cette préparation tient-elle suffisamment compte du principal intéressé, l’apprenant est-il au centre du dispositif ?

Ne doit-on pas appliquer le principe de “servuction” ?

Servuction : ce néologisme, proposé par Eiglier et Langeard, est le résultat de la contraction des termes SERVice et prodUCTION. Il marque la nécessité d’envisager la production de service avec des démarches spécifiques à celles de la production de biens.

« La servuction de l’entreprise de service : c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d’une prestation de qualité dont les caractéristiques et les niveaux de qualité ont été déterminés. »

(P. Eilgier, E. Langeard)

http://www.cyber.uhp-nancy.fr/demos/MSL-DEM/premcha/premsec.html

C. Bissey et J.L Moreau voient quatre étapes :

Catherine Bissey, Jean-Luc Moreau – TIC et NET – PUF Éducation et formation – Page 137

« Il s’agit d’impliquer le bénéficiaire du dispositif dès l’amont, afin qu’il devienne réellement coproducteur du service dont il doit bénéficier »

– ingénierie de la demande ;

– conception du dispositif ;

– mise en œuvre ;

– évaluation. »

Le tableau de la page 138 intitulé “Hypothèses d’actions pour la mise en œuvre du principe de servuction sur un dispositif de Foad” est intéressant :

Étapes constitutives de l’ingénierie d’un dispositif de FOAD

Propositions d’actions pour l’application du principe de servuction

1. Ingénierie de la demande

  • paramétrer le différentiel entre les compétences réelles et les compétences attendues
  • analyser le contexte, les contraintes et les ressources
  • formaliser les objectifs et les résultats attendus


Interviews d’un échantillon des personnes ciblées par l’action

Validation par des personnes cibles du contexte, des contraintes et des ressources

2. Conception du dispositif

  • construire un plan de masse du dispositif
  • définir les modalités d’organisation de la formation, les acteurs, les outils, les supports, les modes de communication…
  • définir les critères et les modalités de suivi et d’évaluation


Participation de personnes cibles à la conception
Groupes tests pour vérifier la pertinence des choix
Identification et intégration des résultats attendus des bénéficiaires

3. Mise en œuvre

  • conduire et assurer le suivi du dispositif de formation


Individualisation des parcours
Développement de l’interactivité et du réseau des acteurs
Accompagnement des bénéficiaires en juste à temps
Évaluations et ajustements intermédiaires

4. Évaluation

  • évaluer les résultats et mesurer les éventuels écarts par rapport au cahier des charges
  • ajuster


Évaluation de la réalisation des objectifs individuels
Utilisation des résultats de l’évaluation
Traitement individuel des écarts

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